Von Bewertungsportalen kann man halten, was man will. Fest steht: Dr. Axel Wagenmann – Radiologe, Nuklearmediziner und Geschäftsführer in der Conradia München – schneidet auf Jameda mit einer glatten Eins nicht nur sehr gut ab, sondern steht damit auf Platz 1 der 8.400 Radiologen umfassenden Liste. Was macht er so gut, dass ihm 162 Patienten ihr Vertrauen öffentlich aussprechen?
Redaktion: Herr Dr. Wagenmann, was ist Ihr Erfolgsgeheimnis?
Dr. Axel Wagenmann: Eigentlich sind es zwei Aspekte: Erstens versuche ich, mich möglichst jedem Patienten mit voller Aufmerksamkeit zu widmen und mich dabei in seine Lage zu versetzen. Er oder sie kommt vielleicht zum ersten Mal in die Praxis, kennt sich nicht aus und hat Angst, welche Diagnose ihn bzw. sie erwartet. Auch wenn diese aus Arztsicht nicht dramatisch oder gar lebenslimitierend ist, sondern eventuell „nur“ einen Bandscheibenschaden oder einen Meniskusriss darstellt, bewertet jeder Mensch seine Diagnose individuell. Ich versuche bei jedem Patienten Verständnis zu zeigen, wenn ihn seine Diagnose aus der Bahn wirft, auch wenn ich persönlich jeden Tag viele schlimme Diagnosen höre und es sich aus meiner Sicht nur um eine „kleinere Krankheit“ handelt. Zum zweiten motiviere ich das Praxisteam zu einem patientenfreundlichen Verhalten.
Redaktion: Was genau verstehen Sie unter dem patientenfreundlichen Verhalten?
Dr. Axel Wagenmann: Zusammengefasst würde ich sagen: Wertschätzung und Freundlichkeit! Klingt einfach und selbstverständlich, geht aber manchmal im hektischen Praxisalltag unter. Es beginnt mit einfachen Kleinigkeiten. Patienten, die die Praxis betreten, mit Blickkontakt und einem Lächeln zu begrüßen, im Optimalfall namentlich ansprechen. Geduldig bleiben, wenn sich die Patienten nicht ganz unberechtigt über die vielen Formulare, die sie zu Beginn ausfüllen müssen, beschweren. Dazu gehört auch, dass man Patienten Dinge erklärt, die sie nicht verstehen, zum Beispiel, warum der vergessene Überweisungsschein unbedingt nachgereicht werden muss oder auch, falls Wartezeiten entstehen sollten, bis zum Beginn der Untersuchung. Insbesondere bei älteren Patienten ist ein ruhiger und verständnisvoller Umgang wichtig, auch wenn es vielleicht ein bisschen mehr Zeit kostet. Patienten fühlen sich deutlich besser, wenn man sie zum Beispiel bei zeitlichen Verzögerungen aktiv aufklärt und um ihr Verständnis bittet.
Redaktion: Bei jahrelanger Routine und Stress bleiben Höflichkeit und empathisches Verhalten manchmal auf der Strecke. Ebenso bei persönlichen Schwierigkeiten im privaten Bereich. Was raten Sie dann?
Dr. Axel Wagenmann: Davor sind wir alle nicht gefeit, weil es menschlich ist. Es ist kein Geheimnis, dass wir alle immer wieder mit täglichen Problemen, mit zwischenmenschlichen Konflikten oder schlimmer noch Erkrankungen im Freundes- und Familienkreis oder gar mit Todesfällen umgehen müssen. Dennoch gibt es eine wichtige Regel bei uns in München: Wir versuchen, unsere privaten Probleme mit dem Betreten der Praxis wie einen Mantel an die Garderobe zu hängen, und dann geht es darum, bestmöglich mit und für unsere Patienten zu arbeiten – an der Anmeldung, im Wartebereich, in der Umkleide, während der Untersuchung und im persönlichen Arztgespräch.
Redaktion: Wie gestalten Sie Ihr Gespräch mit Ihren Patienten?
Dr. Axel Wagenmann: Patienten bilden sich ihre eigene Meinung aus der Summe ihrer Eindrücke. Daher beginnt meine Vorbereitung des Gesprächs mit einem aufgeräumten Arbeitsplatz. Ich begrüße die Patienten mit Namen und ggf. persönlichen Titeln und Blickkontakt. Erst nachdem die Patienten sich gesetzt haben, setze ich mich selbst. Wenn ich mit einem Patienten einen Befund bespreche, erkläre ich kurz vorab die gegenwärtige allgemeine Anatomie direkt an den Bildern und gehe im Anschluss auf das individuelle Krankheitsbild ein. Je nachdem, wie der Patient seine Diagnose auffasst, reagiere ich mit dem richtigen Maß an Empathie und Verständnis.
Am Ende des Gesprächs frage ich nach unklaren Punkten. Hierdurch rückt der 12 Schwerpunkt: Arzt-Patienten-Gespräch Dr. Axel Wagenmann Geschäftsführer und Leiter Nuklearmedizin Conradia Radiologie München Patient wieder in den Mittelpunkt und man findet meistens zu einem Ende – auch, wenn der Patient noch weiter verweilen möchte. Der richtige Tonfall und die direkte Ansprache mit Blick in die Augen sind hierbei entscheidend.
Zum Abschluss übergebe ich bei Privatpatienten die Unterlagen in einer Tasche oder Mappe und erkläre den Inhalt kurz. Dabei kann ich noch einmal prüfen, ob die Unterlagen für den Patienten vollständig sind. Ich geleite alle Patienten zur Tür und entlasse sie mit guten Wünschen für den Tag oder für die Zukunft aus dem Sprechzimmer.
Redaktion: Was tun Sie, wenn Patienten aufgrund einer besonders schlimmen Diagnose die Fassung verlieren?
Dr. Axel Wagenmann: Das lässt sich nicht so einfach und eindeutig beantworten. Es kommt immer auf die jeweilige Situation an. Wenn jemand zu weinen beginnt, nehme ich schon mal seine Hand oder ihn mit Distanz in den Arm. Das muss ein Arzt immer für sich entscheiden, was er geben kann und möchte. Zuversichtliche Worte sind jedoch immer hilfreich. Je nach Befund kann es dem Patienten auch ein gutes Gefühl geben, wenn ich noch in seiner Anwesenheit mit dem überweisenden Kollegen telefoniere, um zu besprechen, wie man ihm schnellstmöglich helfen kann. Hier ist natürlich auch zu berücksichtigten, um welchen Zuweiser es sich handelt und ob das diesem überhaupt recht ist. Schöner sind natürlich die erfreulichen Diagnosen, für die mich dann schon so mancher Patient „drücken“ wollte. Hier muss jeder Arzt entscheiden, ob er sich „drücken“ lässt oder lieber anders mit dem Patienten die Freude teilt.
Redaktion: Zusammengefasst heißt Ihr Erfolgsgeheimnis also: Wertschätzung, die sich ausdrückt in Höflichkeit, Geduld, verständlichen und freundlichen Erklärungen und Empathie vielleicht mit einer Prise Herzlichkeit – das Ganze möglichst vom Betreten der Praxis bis zur Verabschiedung?
Dr. Axel Wagenmann: Das fasst es gut zusammen. Wichtig ist, dass eine Bewertung im Netz wie bspw. die vom 17. Mai: „So soll ein Radiologe sein“ sich zwar auf das Arzt-Patienten-Gespräch bezieht, aber für die Summe der Praxiseindrücke alle im Team von der Rezeption bis zum Untersuchungspersonal auch in hohem Maße mit verantwortlich sind. Hier alle mit ins Boot zu bekommen und dauerhaft zur Empathie und Freundlichkeit zu motivieren, das ist die Herausforderung!
Erschienen in der Radiologienetz-Zeitschrift CuraCompact, Ausgabe 2, Juni 2019
